Dammi tre parole... nella relazione con il cliente

“Dammi tre parole… cuore, sole e amore” canta Valeria Rossi. Con le parole possiamo diventare “iene” o “colombe della pace”. Raccontiamo la nostra storia e la nostra visione del mondo. Sono la “benzina” che muove il motore di ogni azione, le “vele” che sospingono la nave che ci porta a raggiungere obiettivi. Eppure, a pensarci bene, spesso attribuiamo al dire quotidiano un senso di avversione: “Le parole sono pietre”; “Sono frecce che una volta lanciate non tornano indietro”; “Ferisce più una lingua tagliente che una spada” e addirittura, ci avvertono che per ottenere giustizia, tutto quello che diremmo, potrebbe ritorcersi contro. Normalmente, quando riferiamo del nostro modo di parlare, ci muoviamo su un terreno impervio. Anche nel lavoro abbiamo spesso paura di essere fraintesi e, così, preferiamo il silenzio. Avvertiamo quasi un senso di disagio, perché potremmo pentirci delle frasi dette e di quelle taciute. L’agire diventa incerto perché è come se ci muovessimo in un campo minato, prestando attenzione a non calpestare una zolla sbagliata e saltare in aria. Il professionista, oggi più che mai, vista l’esposizione mediatica, nell’interazione con gli stakeholder, deve prestare molta attenzione a dosare e/o pesare ogni singolo vocabolo. Una frase può portare al cambiamento atteso, o viceversa, a quello...