Entra, saluta, il commesso risponde: “Buongiorno, dica”. “Vorrei provare la giacca in vetrina”, dice il compratore. “Certo, nessun problema”; prende la giacca, gliela porge e gli indica le cabine spogliatoio.
Il cliente esce dalla cabina con la giacca indossata e va davanti allo specchio. Fa un cenno al commesso che arriva e gli dice: “La giacca mi sta bene, la sento solo leggermente stretta sui fianchi”. Risposta: “Non si preoccupi, indossandola il tessuto poi cede un po’”.
Il cliente a quel punto chiede il prezzo e il commesso gli dice che la giacca costa 270 euro. “È un po’ cara, mi fa un po' di sconto?”. Risposta: “Su questa giacca al massimo le posso fare 250, di più non posso, mi spiace”.
Il cliente decide l’acquisto per 250, paga, prende il pacco ed esce salutando: “Buongiorno!” e il commesso risponde al saluto, mentre sistema un maglione nello scaffale.
Vediamo un 2° caso: stesso cliente, stesso negozio ma commesso diverso.
Un cliente vede la giacca esposta in vetrina ed entra. Appena entrato il commesso saluta sorridendo: “Buongiorno, desidera?”. “Vorrei provare la giacca in vetrina” dice il compratore. “Benissimo, gliela prendo subito”.
Prende la giacca, gliela porge e mentre lo accompagna alla cabina spogliatoio gli dice: “In vetrina abbiamo esposto la giacca blu, ma dello stesso modello abbiamo anche il colore nero e beige: vuole che gliele porti, così vede quale le piace di più?”
“Ottimo, mi porti la nera, il colore beige non mi piace”.
Il cliente esce dalla cabina con la giacca indossata e va davanti allo specchio. Il commesso arriva subito e gli chiede: “Come se la sente?” “Sì, non c’è male, la vedo solo un po’ larga sui fianchi” “È normale, lavandola si restringe un po’”.
(Mi sono sempre chiesto se esiste un …4° principio della termodinamica che fa sì che gli abiti, secondo chi li vende, dopo un po’ assumano le sembianze dell’acquirente…)
Il cliente ora prova la giacca nera ed il commesso gli dà alcuni consigli: “Il nero è più elegante, la blu è adatta anche sui jeans come quelli che indossa ora”. E dialogano per un paio di minuti su abbinamenti, cravatte, camicie, pantaloni, ecc.
Il cliente chiede il prezzo ed il commesso gli dice: “La giacca firmata XXX, di puro lino italiano, costa 270 euro, compreso qualche piccolo lavoro sartoriale se deve adattarla meglio al suo corpo”. “Capisco; può farmi un po' di sconto?”. “Guardi, sconti non ne posso fare, però posso darle in omaggio una cravatta abbinata, del valore di 30 euro, come quelle a cui lei accennava prima”.
Il cliente decide l’acquisto, e mentre paga, il commesso gli dice: “Ho visto che è in bicicletta: vuole che le dia una comoda busta per la bici?” “Certo, grazie!”. Gli prepara il pacco con giacca e cravatta, lo accompagna alla porta e lo saluta cordialmente.
Differenze oggettive tra i 2 casi: il 2° fattura di più, si libera anche della cravatta, crea un rapporto migliore. Inoltre, la proposta di 2 giacche aumenta il numero delle giacche vendute, grazie al principio del “confronto”. E getta pure le basi per vendere accessori, camicie e jeans.
Conclusioni - Voi siete consulenti, professionisti, non commessi; ma nel rapporto con i vostri clienti, agite solo “in risposta” o cercate di anticipare le loro esigenze?
- Siete solo ben educati o create relazione e cordialità?
- Proponete un unico servizio o più soluzioni?
- Quando vi chiedono sconti, li fate o aggiungete servizi invece di abbassarvi il fatturato?
