In un colloquio con il cliente, le obiezioni possono nascere in qualsiasi momento, dipende dall'obiezione stessa, dalla personalità del cliente e dalle circostanze della vendita. In breve, non esiste un momento particolarmente opportuno per trattare un'obiezione, l’ideale sarebbe se riuscissimo a prevenirle e ad annullarle prima che vengano espresse con comunicazioni ad hoc.
Per fare un facile esempio, se un professionista premette che il suo Studio ha più sedi, utilizza solo personale specializzato in ogni categoria e con almeno 20 anni di esperienza, è probabile che la sua parcella sia adeguata e difficilmente il cliente dirà che il preventivo è caro: lo ha già capito, la qualità si paga.
Inoltre, alcune obiezioni sono razionali, quindi più una richiesta di informazioni, altre sono prettamente emotive, denotano insicurezza e ansia.
Prevenire e anticipare è meglio, ma a volte non è possibile farlo con tutte; cerchiamo di focalizzarci sui momenti classici in cui possono nascere, presentandole nelle diverse fasi del colloquio: approccio iniziale, intervista e analisi dei bisogni, presentazione dei servizi, trattativa, chiusura dell’accordo.
Approccio iniziale - Obiezione/tipo: “Sono qui solo per farmi un'idea, un giro informativo”. Classica obiezione Emotiva; in qualche caso è Razionale, solo se basata su esperienza negativa precedente. Che fare: presentare bene sé stessi e la propria attività, sui risultati ottenuti da altri clienti come lui e lavorare sulla rassicurazione e sulla relazione personale.
Intervista e analisi dei bisogni. Obiezione/tipo: “Perché mi fa tante domande? Pensavo mi descrivesse l’attività dello Studio!”, Classica obiezione Emotiva, c’è il timore di sbilanciarsi troppo; oppure riprova che non siamo ancora riusciti ad instaurare una comunicazione.
Che fare: “Le chiedo tutte queste informazioni per avere il quadro più chiaro delle sue esigenze e capire la miglior soluzione per lei”. Poi riprendere il dialogo, dare qualche info e …ricominciare con le domande.
Presentazione dei servizi - Obiezioni/tipo: “Perché…? Cosa comporta…? Ed io cosa devo fare? Quali saranno le conseguenze se…”, Spesso sono richieste di dettagli e precisazioni, a volte di rassicurazione, di richiesta d’aiuto.
Che fare: in questo caso, si dovrà proporre il servizio tenendo sempre presente il vero motivo d'acquisto del cliente, senza mai citarlo espressamente, presentando i vantaggi che otterrà lavorando con voi.
Trattativa/Obiezioni - Obiezioni/tipo: “E’ caro…, Ora spendo meno…, Devo interrompere un rapporto di tanti anni con l’altro fornitore…”. Sono tante, spesso per il timore di avvicinarsi al momento della scelta o per soggezione della figura del consulente (obiezione Emotive). Oppure manifesta dubbi reali, quindi obiezione Razionali.
Che fare: nel primo caso, rispondere rassicurando il cliente, ma cominciando ad entrare con decisione in chiusura; nel secondo caso, rassicurare con fatti e argomentazioni concrete: numeri, cifre, statistiche.
Chiusura dell’accordo - Obiezioni/tipo: “Ci devo pensare…Preferisco aspettare…Devo sentire il mio socio/collega/ecc.”
Qui c‘è la paura di non fare la scelta giusta, il timore di problemi con il nuovo consulente, di spendere troppo: sono quasi tutte obiezione Emotive generate dalla paura del nuovo e del cambiamento.
Che fare: rassicurare il cliente, rilassarlo, gratificarlo e incoraggiarlo a iniziare a lavorare con voi. Se avete una garanzia, giocatevela ora.
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