Il caffè che l’e-commerce non può bere con il cliente

L’e-commerce continua a crescere e nel 2026 in Italia si calcola che supererà i 66,6 miliardi di euro (fonte Netcomm). Quindi? Avete anche voi il terrore che “il digitale ci sostituirà”? O, pensiero opposto, ma altrettanto deleterio: “Il mio lavoro non cambierà, ne sono certo!”Se ne parla in molti ambiti, ma vorrei fare con voi una riflessione più sottile: dato che il cambiamento è inevitabile, come si può utilizzare a nostro favore questo dato di fatto?L’e-commerce prende ordini facili, ripetitivi, comodi, apparentemente senza bisogno del venditore.All’agente resta, o dovrebbe restare, la parte più difficile ma anche più nobile: capire, consigliare, anticipare, negoziare.Se l’agente si limita a descrivere, a proporre servizi e prodotti, diventa un catalogo umano, tra l’altro assolutamente perdente nei confronti di un catalogo online, ricco di milioni di informazioni dettagliate e precise. E sarà sostituito, prima o poi.C’è inoltre un punto chiave spesso dimenticato: l’e-commerce crede alla domanda che gli fate e vi risponde. Il vero professionista, invece, ascolta il cliente ma non gli deve credere: è lui che deve capire qual è il vero problema. E se avete anni di esperienza ben fatta, lo avrete verificato anche voi. Ricordo ancora un caso emblematico: un direttore commerciale mi chiese una volta di fare un corso di formazione ai suoi venditori, per “caricarli” e dare loro qualche strumento migliore di vendita. Se fosse andato online...