Il telefono per reclami e proposte di collaborazione

Partiamo con un concetto base: telefonare vuol dire prendersi personalmente la responsabilità di un dialogo diretto e immediato, di una negoziazione, della gestione di un reclamo. Paradossalmente, vuol dire “metterci la faccia”, anche se la faccia non si vede. Non sono certo contrario al digital marketing: al giorno d’oggi ritengo assolutamente fondamentale dotarsi di strumenti digitali per farsi trovare dai clienti; tuttavia non tutti vogliono o possono dotarsi di questi strumenti. Per quanto riguarda la e-mail, i problemi sono 3: l’abuso, troppe e-mail inutili e troppi destinatari in Cc; la scarsa efficacia in termini di convincimento o di negoziazione; la poca chiarezza, in quanto non si percepisce il “tono” di chi scrive.
Chiariti questi concetti che possono frenare o male indirizzare le azioni comunicative ai clienti, ecco qualche suggerimento per gestire le telefonate, iniziando dall’ABC. Perdonatemi l’ovvietà, ma sono situazioni ancora troppo ricorrenti nella realtà quotidiana.
- rispondere al massimo al secondo squillo;
- presentarsi chiaramente con saluto, nome dello Studio, nome dell’operatore, domanda (Desidera? In cosa posso esserle utile?);
- chiedere il nome dell’interlocutore;
- cortesia e gentilezza: 110%, sempre e comunque;
- ascoltare senza mai interrompere;
- parlare scandendo bene le parole, senza “mangiarsele”;
- ripetere il nome dell’interlocutore, con eventuale titolo, se occorre;
- concludere, riassumendo eventuali punti salienti e ripetendo per ultima verifica i dati di contatto: indirizzo, e-mail, telefono, orario, ecc.;
- salutare sorridendo e con tono empatico, ripetendo il nome dell’interlocutore.
Stabiliti i “fondamentali” della telefonata che non devono mai mancare, vediamo ora quali sono i passaggi più impegnativi, in alcune situazioni classiche: un reclamo e una proposta commerciale.
Reclamo - Mantenere la calma, ascoltare attentamente e parlare sempre tranquillamente, a maggior ragione se la controparte è alterata o arrabbiata.
Farsi subito carico “emozionalmente” del problema, usando il “mi scuso” (se chiaramente il disguido è del vostro Studio) oppure il “mi spiace” (se ancora non è chiaro da che parte è il disguido).
Fare domande per chiarire i dettagli del problema, ma sempre con tono cortese, non freddo o formale.
Se occorre, prendere tempo per la soluzione, ma dando un appuntamento preciso al cliente: “La contatto entro le...”. E contattatelo prima di quell’orario.
Proporre soluzioni, meglio se premettendo: “Se lei è d’accordo, potremmo fare così…” e chiedendo al termine: “Cosa ne pensa?”.
Cercate sempre di negoziare, senza necessariamente dare ragione o torto al cliente: cercate la miglior soluzione per entrambi.
Al termine, se necessario, scusatevi dell’inconveniente e ribaditegli la vostra completa disponibilità ad aiutarlo.
Proposta di collaborazione - Dopo i convenevoli iniziali, sintetizzate il perché avete contattato proprio lui, personalizzando il più possibile il messaggio.
Fategli un paio di domande per sensibilizzarlo al problema che gli evidenzierete. Per esempio: “Le è mai capitato di…?” Che disagi ha dovuto sopportare?”.
Descrivetegli la vostra proposta e proponete subito il passo successivo: appuntamento, invio materiale, ecc.
Se il cliente obbietta, rassicuratelo e dategli ulteriori motivazioni (no informazioni) per incontrarvi.
Quale sia la decisione del cliente, ringraziatelo e salutatelo con empatia.
Il motto - Una telefonata allunga la vita. E migliora il fatturato.