Il tempo con il cliente non è neutro: crea o distrugge valore

Nel nostro lavoro quotidiano, il tempo è una risorsa apparentemente tecnica: appuntamenti, scadenze, pratiche da gestire. In realtà, il modo in cui viene utilizzato ha un impatto diretto non solo sulla relazione con il cliente e sul valore che quest’ultimo attribuisce al servizio ricevuto, ma sulla nostra... vita.Gli studi sull’Analisi Transazionale, sviluppata da Eric Berne già dal 1964 e diffusa in tutto il mondo, offrono una chiave di lettura interessante. Provo a semplificarla. Quando 2 o più persone interagiscono, tendono inconsapevolmente a “strutturare il tempo” secondo abitudini psicologiche pregresse, ricorrenti e non sempre positive. Non si tratta di teoria astratta, parlo di comportamenti osservabili ogni giorno, anche nello studio di un professionista.In questo scritto provo a selezionarne alcuni e renderli evidenti, in modo da potervi stimolare un'auto-analisi.Partiamo da una situazione tipica: un cliente entra in studio per confrontarsi su un problema fiscale o gestionale.Si inizia con i rituali: saluti formali, convenevoli, scambi prevedibili. Sono utili per creare un primo contatto, ma se restano l’unico livello di interazione, non generano valore reale. Subito dopo iniziano i cosiddetti “passatempi”, traduzione infelice che indica le “ovvietà” e le frasi scontate e prevedibili: si parla del mercato, della crisi, delle difficoltà generali, delle tasse troppo alte, ma senza arrivare a decisioni operative. Il tempo passa, la relazione si...