Immedesimarsi nel cliente. Sì ma... come?

Quante volte ci siamo sentiti dire: “Devi metterti nei panni del cliente per capire le sue esigenze!”. Concetto teoricamente corretto, ma con alcuni punti deboli che ne vanificano la concreta applicazione e, soprattutto, i risultati desiderati. Vediamo di seguito alcuni ostacoli: la maggioranza delle persone si mette nei panni del cliente, ma con la propria testa. Se io, uomo, sessantenne, consulente, specialista nei servizi di consulenza, parlo con una cliente donna, quarantenne, imprenditrice, non esperta delle mie tematiche, come faccio a mettermi nei suoi panni? Ognuno di noi non è il cliente di sé stesso! Quindi, inevitabilmente, il ragionamento che scatta sarà più o meno: “Se per me va bene, va bene anche alla cliente” oppure: “Se a me non piace, non piacerà nemmeno alla cliente”; conoscere i pensieri più profondi del cliente, spesso appena conosciuto, è impossibile, a volte non conosciamo a fondo nemmeno i nostri familiari; spesso come diretta conseguenza dei primi due ostacoli, si tende a concentrare la propria comunicazione alla descrizione dei servizi proposti, dei prodotti, delle soluzioni, perdendo di vista le motivazioni d’acquisto del cliente. In sintesi, si parla troppo e si ascolta poco. Per trovare una soluzione, un modus operandi che ci consenta di superare questi due ostacoli, occorre innanzitutto ragionare sul cliente in 2 modi diversi: marketing e...