Quanto costa davvero perdere un cliente?

Quante volte, di fronte a un reclamo, ci troviamo davanti a un bivio apparentemente semplice: accettarlo o respingerlo? Prendiamo in esame, come esempio, un contrasto con il cliente. Spesso si cerca di capire chi ha ragione, chi ha torto e in che misura. E la componente emotiva potrebbe avere un peso notevole per dirimere la contestazione.Oltre alla parte psicologica, si tende a valutare il caso specifico in questione, il costo o danno relativo.Tuttavia, un cliente non lo si può ridurre a un singolo caso. Con lui c’è una relazione che si protrae nel tempo e che potrebbe continuare ancora. A meno che non accada qualcosa che gli fa dire (o ci fa dire): “Bene, se la mette così, il nostro rapporto professionale è chiuso”.Se il nostro ragionamento viene guidato dalla valutazione immediata ma superficiale: “Quanto mi costa risolvere questo problema?” perdiamo di vista un possibile scenario molto più pericoloso.La vera domanda non è quanto costa accettare il reclamo, ma è: “Quanto mi costa perdere quel cliente?”. Ci aiuta un concetto fondamentale di marketing: il Valore Totale del Cliente. Non si tratta di un’idea teorica, ma di un parametro concreto e misurabile, che ci deve guidare nelle decisioni operative quotidiane, soprattutto nei momenti di tensione con un cliente.Il primo elemento da considerare è l’incasso medio annuo dei nostri clienti. La cifra media è solo un primo dato indicativo, ma da tener presente sempre, anche nella valutazione...