Un bivio pericoloso: informare o convincere?

Prima di descrivere la strategia comunicativa del “bivio pericoloso”, verificate nel vostro studio come avvengono alcune procedure. Due suggerimenti: innanzitutto non date quella che secondo voi è la soluzione migliore, ma verificate sul campo (il vostro studio o attività professionale) cosa effettivamente avviene. Poi non usate come risposta il “Dipende”, ma ipotizzate comunque almeno un paio di situazioni diverse tra di loro.

• Arriva per e-mail un reclamo di un cliente che non è soddisfatto del servizio ricevuto: la prima risposta come viene data?
• Avete preparato la proposta e il preventivo per un potenziale cliente che vi ha cercato: come gliela presentate? La inviate per e-mail e attendete la risposta? O la inviate e telefonate subito al cliente per parlarne? O vi incontrate direttamente per presentarla?
• A fine periodo (mese, trimestre, anno, ecc.) alcuni clienti non hanno saldato i vostri compensi come stabilito. Cosa fate? Dopo quanti giorni, li sollecitate? Via e-mail o al telefono?
• Vi arriva sul sito l'e-mail di un potenziale cliente che vi chiede quali sono i principali servizi che il vostro Studio offre. In quanto tempo (ore o giorni lavorativi) rispondete?

Bene, non vi darò le risposte ideali o giuste, ma una procedura operativa che farà trovare a voi le risposte migliori per l’immagine e la crescita del vostro Studio.
Le comunicazioni in entrata o in uscita vanno analizzate e divise in 2 macroaree: quelle che hanno lo scopo di scambiare informazioni oggettive (chiamiamole standard) e quelle che hanno lo scopo di convincere (chiamiamole persuasive): trattative, negoziazioni, mediazioni, gestione di malintesi o reclami. Sempre in quest’ultimo gruppo inseriamo anche le comunicazioni contenenti forti emotività: contrasti di idee, comunicazioni di eventi negativi, giudizi personali, ecc.
Quindi, cosa fare quando arriva una comunicazione e dobbiamo rispondere? E quando siamo noi a dover mandare per primi una comunicazione?
Le nostre comunicazioni possono essere di 4 tipi: 1) scritte (e-mail, Sms/WhatsApp o altre chat, posta o altri strumenti); 2) telefoniche; 3) videochiamate; 4) incontri diretti.
L’ordine con cui le ho indicate non è casuale: va dalle più efficienti ma meno efficaci (1-2-3-4) a quelle più impegnative ma più persuasive e convincenti (4-3-2-1).
L’abitudine e le consuetudini generano spesso un errore: viene quasi sempre privilegiata la comodità, soprattutto utilizzando l’e-mail, rispetto all'interazione diretta in presenza o al telefono.
Ecco il “bivio” fondamentale del titolo.
Se siamo di fronte a una comunicazione impegnativa, quindi persuasiva, si deve ragionare 4-3-2-1, valutando intanto la possibilità di un incontro diretto (o videochiamata) o, al limite, una telefonata. Evitate assolutamente la comunicazione scritta, è fonte di malintesi e tende a trasformare un semplice contrasto in un conflitto interpersonale.
Se siamo di fronte a una comunicazione standard, quindi un normale scambio di informazioni, va privilegiata la forma scritta, al limite la telefonata. Quindi si deve ragionare con l’ordine 1-2-3-4.

Tanto per citare qualche esempio, se arrivano reclami o dovete fare solleciti, conviene prima telefonare per capire meglio lo stato d’animo del cliente.
Dovete discutere un preventivo? Meglio in presenza o in videocall.
Dovete dare indicazioni o inviare documenti? E-mail o altre comunicazioni scritte.
E se ora volessi farvi gli auguri di buon 2023? Non ho scelta: la news di Ratio. Auguri a tutti voi!