Gestire gli errori: quale cultura organizzativa?

Quando svolgevo la pratica professionale, mi capitava (spesso) di commettere errori e ricordo molto bene la frase che mi veniva ripetuta ogni volta dalla collega con più esperienza: “chi fa sbaglia! Solo chi non fa non commette errori!” aveva centrato il punto: commettere errori fa parte del lavoro e la sfida organizzativa consiste nell’adottare e promuovere una cultura orientata alla gestione dell’errore più che alla ricerca del colpevole. Lo psicologo statunitense Edgar Schein ha studiato le caratteristiche essenziali della cultura organizzativa intesa come l’insieme dei comportamenti, dei valori e delle relazioni che caratterizzano un’organizzazione. Schein ha articolato la cultura organizzativa in una pluralità di livelli definiti: artefatti, norme e valori dichiarati, credenze e assunti di base. Nel dettaglio egli definisce: gli “artefatti” come le espressioni visibili e tangibili e comprendono oggetti fisici, espressioni verbali e manifestazioni comportamentali; i “valori dichiarati” come ciò che sta a cuore ai membri di un’organizzazione e costituiscono la base del giudizio riguardo ciò che è giusto o sbagliato; le “credenze” e gli “assunti fondamentali” costituiscono la base della cultura di un’organizzazione e sono convinzioni inconsce e date per scontate, percezioni, pensieri di base e sentimenti. Nel loro insieme essi...