Superare le aspettative dei clienti

Chi di noi non vorrebbe sentirsi dire dai propri clienti "Ciò che hai fatto è molto di più di quanto mi aspettassi da te” ? C'è molto potere in queste parole. Sono l’evidenza che le aspettative sono state superate, obiettivo che i professionisti più scrupolosi si sforzano continuamente di raggiungere perché sanno che superando davvero le aspettative, manterranno i clienti. L’atteggiamento orientato alla qualità costruisce un’eccellente reputazione ed è anche la chiave per ricevere referenze di grande valore. Il motivo per cui si fatica a conseguire questo traguardo è rappresentato da due sfide cruciali. Quasi tutti pensano di essere già oltre alle aspettative dei clienti - Ognuno è consapevole di quanto lavora duramente e della passione con la quale si prende cura dei propri clienti. La questione è che questo impegno viene confuso con la fornitura di un servizio eccellente. Lavorare sodo non significa superare le aspettative, perché tutta quella fatica potrebbe semplicemente soddisfare le aspettative e non superarle. Come si fa a sapere con certezza se si va oltre al fatidico limite? È sufficiente guardare il numero di referenze che i clienti danno spontaneamente, per cui, non avere queste segnalazioni è un brutto indizio. Le persone consigliano di buon grado in ogni settore prodotti e servizi che li hanno pienamente soddisfatti,...